H επικοινωνιακή διαχείριση κρίσης στην εποχή του COVID-19 στον κλάδο της φιλοξενίας
Γραφει η Ελίνα Παυλάκη
Σημαντικός, ιδιαίτερα για τον κλάδο της φιλοξενίας, είναι ο σωστός σχεδιασμός της επικοινωνιακής αντιμετώπισης μιας πιθανής κρίσης, σε περίπτωση εμφάνισης κρούσματος μεταξύ των πελατών ή του προσωπικού της επιχείρησης.
Ο τουριστικός κλάδος βαδίζει ήδη το μονοπάτι μιας ιδιαίτερης και μη προβλέψιμης νέας πραγματικότητας. Οι τουριστικές επιχειρήσεις λειτουργούν ακολουθώντας αυστηρά COVID-19 πρωτόκολλα και μεγάλη μερίδα του τουριστικού δυναμικού της χώρας έχει συμμετάσχει σε σχετικά προγράμματα εκπαίδευσης. Κύριοι στόχοι, καταρχήν η πρόληψη και όπου κριθεί αναγκαίο η διαχείριση των κρουσμάτων.
Ωστόσο, εξίσου σημαντικός με όλα τα παραπάνω, και ιδιαίτερα για τον κλάδο της φιλοξενίας, είναι ο σωστός σχεδιασμός της επικοινωνιακής αντιμετώπιση μιας πιθανής κρίσης, σε περίπτωση εμφάνισης κρούσματος μεταξύ των πελατών ή του προσωπικού της επιχείρησης.
Εάν θέλαμε να καταγράψουμε τα στοιχεία που χαρακτηρίζουν μια κρίση, θα εστιάζαμε στο ότι προκύπτει πάντα αιφνιδιαστικά, απαιτεί άμεση αντιμετώπιση και είναι ιδιαίτερα απειλητική για την επιχείρηση. Προκαλεί εσωτερική και εξωτερική πίεση, αβεβαιότητα και ανάγκη για τη λήψη άμεσων αποφάσεων. Κατά συνέπεια, ο μόνος τρόπος για να αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά μια κρίση σε επίπεδο επικοινωνίας, είναι ο έγκαιρος και σωστός επικοινωνιακός σχεδιασμός. Αυτό θα συμβάλει στο να περιοριστούν οι ζημιές και να εξασφαλιστεί η περεταίρω ομαλή λειτουργία της επιχείρησης. Θα απορροφήσει κραδασμούς και το σημαντικότερο, θα προστατεύσει τη φήμη του ξενοδοχείου και κατ’επέκταση τις κρατήσεις και τα έσοδα του.
Στην αντίθετη περίπτωση, μια ανύπαρκτη ή ακόμη και ανεπαρκής επικοινωνιακή διαχείριση, θα επιδεινώσει την κρίση και τις συνέπειες της, καθώς δεν θα υπάρχει η υποδομή για να αντιμετωπιστούν εσωτερικά και εξωτερικά ζητήματα επικοινωνίας, όπως για παράδειγμα:
- Τι πρέπει να επικοινωνήσει η επιχείρηση και πώς ακριβώς θα πρέπει να το κάνει κατά τη διάρκεια της κρίσης, ώστε να προλάβει την παραπληροφόρηση και τον πανικό;
- Ποιος ή ποιοι θα ηγηθούν στη διαχείριση της κρίσης και στην εκπροσώπηση της επιχείρησης προς τα έξω;
- Ποιος θα είναι ο ρόλος του προσωπικού των διαφόρων τμημάτων και πώς μπορούν να συμβάλουν στην επικοινωνία ενός ενιαίου και ξεκάθαρου μηνύματος;
- Πώς θα διαχειριστεί η επιχείρηση τα Μέσα Μαζικής Επικοινωνίας και τα σχετικά ερωτήματα και πώς τα Μέσα Μαζικής Επικοινωνίας θα μπορέσουν να αξιοποιηθούν για να προωθήσουν το κατάλληλο μήνυμα;
Με αφετηρία τα παραπάνω και με την αρχή ότι η πρόληψη αποτελεί την καλύτερη αντιμετώπιση μιας κρίσης, κάθε ξενοδοχείο θα πρέπει έγκαιρα να προετοιμαστεί και να προχωρήσει:
- Στη σύσταση της ομάδας που θα διαχειριστεί μια πιθανή κρίση (Crisis Team).
- Η ομάδα αυτή συστήνεται να αποτελείται από τους προϊσταμένους όλων των τμημάτων του ξενοδοχείου (κρατήσεων, υποδοχής, F&B, Ανθρωπίνου Δυναμικού, Guests Relations, τεχνικής υπηρεσίας κ.λπ.) με επικεφαλής τον διευθυντής του ξενοδοχείου.
- Στη χαρτογράφηση των βασικών ομάδων κοινού, τόσο εσωτερικά, όσο και εξωτερικά, π.χ. πελάτες, εργαζόμενοι διαφόρων τμημάτων, συνεργαζόμενα πρακτορεία, εξωτερικοί συνεργάτες, προμηθευτές κ.λπ.
- Στην ανάδειξη ενός σαφούς, ενιαίου και ισχυρού μηνύματος που επικοινωνεί ξεκάθαρα όσα χρειάζεται, σύμφωνα με τα δεδομένα εκείνης της χρονικής στιγμής.
- Στον προσδιορισμό και εκτίμηση διαφορετικών σεναρίων κρίσης, όπως π.χ. εμφάνιση κρουσμάτων στην ευρύτερη περιοχή του ξενοδοχείου ή εμφάνιση κρούσματος μέσα στην ίδια την επιχείρηση, εμφάνιση κρούσματος σε πελάτες ή μέλος του προσωπικού κ.λπ.
- Στον προσδιορισμό καναλιών επικοινωνίας.
Σε αυτά περιλαμβάνονται τόσο τα παραδοσιακά (εφημερίδες, τηλεόραση, ραδιόφωνο, portals), όσο και εκείνα από το ψηφιακό περιβάλλον, τα οποία διαδραματίζουν πλέον καθοριστικό ρόλο στην επιλογή τουριστικού προορισμού και καταλύματος και κατά συνέπεια μπορούν να πλήξουν τη φήμη του ξενοδοχείου (Μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστοσελίδες κρατήσεων, ιστοσελίδες με κριτικές κ.λπ.)
- Στην ανάπτυξη ενός συγκεκριμένου πλάνου επικοινωνιακών ενεργειών, για κάθε ένα από αυτά τα κανάλια.
- Στην προετοιμασία διαχείρισης των ΜΜΕ σε περίπτωση κρίσης, πχ προετοιμασία δελτίου τύπου, δηλώσεων κ.λπ.
Ο σχεδιασμός και ο συντονισμός της επικοινωνιακής διαχείρισης της κρίσης, μπορεί να γίνει από μια επιχείρηση είτε αξιοποιώντας αυτή το δυναμικό που ήδη έχει, π.χ. το τμήμα επικοινωνίας της επιχείρησης, είτε επιλέγοντας εξωτερικούς συνεργάτες, δηλαδή ανεξάρτητους σύμβουλους επικοινωνίας.
Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει ως πυξίδα να λειτουργούν βασικές αρχές της επικοινωνίας, όπως η ταχύτητα στην ανταπόκριση, η ειλικρίνεια και η ακρίβεια στην πληροφορία. Επίσης, η συνέπεια στην ενημέρωση και η ύπαρξη ενσυναίσθηση, της ικανότητας δηλαδή να μπορούμε να μπούμε στη θέση του άλλου και να δούμε την κατάσταση μέσα από τα δικά του μάτια. Η τελευταία μάλιστα αποκτά ξεχωριστή θέση στην περίπτωση της παρούσας κρίσης, καθώς αυτή αγγίζει θέματα υγείας και ασφάλειας.
Συνοψίζοντας, θα λέγαμε πως οι νέες συνθήκες αναδεικνύουν καθημερινά και νέες ανάγκες για τις επιχειρήσεις που επιλέγουν να πορευτούν σωστά προετοιμασμένες και αποφασισμένες να διεκδικήσουν τη θέση που τους αξίζει στον αναδιαμορφωμένο τουριστικό χάρτη της COVID-19 εποχής. Η έγκαιρη και στρατηγικά σχεδιασμένη επικοινωνία αποτελεί πλέον σαφέστατα μια από αυτές τις ανάγκες.
Η Ελίνα Παυλάκη σπούδασε Πολιτικές Επιστήμες, Ψυχολογία και Διεθνές Δίκαιο (M.A.) στο Πανεπιστήμιο της Βόννης. Έκανε μεταπτυχιακές σπουδές στην Επικοινωνία, στη Βρετανία. Έχει πιστοποιηθεί από το International Coach Federation (ICF) με Diploma in Personal & Executive Coaching. Επίσης, από το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών με πιστοποιητικό Εκπαιδευτή Ενηλίκων, ενώ έχει ολοκληρώσει το πρόγραμμα “Science of Wellbeing” στο Yale University. Εργάζεται ως σύμβουλος επικοινωνίας, με εξειδίκευση σε θέματα τουρισμού. Έχει συνεργαστεί με σημαντικές επιχειρήσεις του κλάδου, καθώς και με τουριστικούς φορείς σε μεγάλα projects. Πιστεύει στη δύναμη της επικοινωνίας και επιδιώκει πάντα να την αξιοποιεί με γνώμονα τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τους επιλεγμένους στόχους των πελατών της.
Πηγη: traveldailynews.gr
About The Author
