Ξενοδόχοι των νησιών, να πώς να απαντήσετε σε κριτική ενός αστεριού
Μέχρι να έρθει η λαίλαπα του κορωνοϊού ο νούμερο ένα εφιάλτης των ξενοδόχων και των δωματιούχων ήταν, είναι και (φανταζόμαστε όταν θα τελειώσει αυτή η περιπέτεια) θα είναι η κακή κριτική στο trip advisor αλλά και στις άλλες πλατφόρμες του διαδικτύου που φιλοξενούν κριτικές και βαθμολογία με τα γνωστά σε όλους μας αστεράκια.
Στη Νάξο η πρώτη «δουλειά» κάθε ανθρώπου του τουρισμού όταν ανοίγει την σχετική εφαρμογή είναι να βλέπει αν έγιναν σχόλια και πόσα αστέρια τσίμπησαν από τους σχολιαστές. Δεν είναι ξένες για όλους μας οι περίφημες επιγραφές δίπλα στις ρεσεψιόν για το ποσοστό καλών σχολίων και αστεριών που έλαβαν…
Αυτά στα καλά λόγια και τα πολλά αστέρια. Τι γίνεται όμως όταν οι κριτικές είναι κακές και πολλές φορές άδικες; Πως αμύνονται οι ξενοδόχοι; Ας δούμε ένα τέτοιο πραγματικό περιστατικό που μας μεταφέρει ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης, Συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων στην ιστοσελίδα του…
Τι αναφέρει ο γκουρού της διαχείρισης παραπόνων…
Η ακόλουθη κριτική, διανθισμένη με άφθονα θαυμαστικά, είναι για ένα ξενοδοχείο 3 αστέρων στην Λευκάδα:
No value for money (1 αστέρι)
«Ξενοδοχείο με ωραία θέα αλλά πολλά σκαλιά για τα οποία δεν να μας είχαν ενημερώσει κατά το κλείσιμο του δωματίου! Το πρωινό όταν κατεβήκαμε είχε γίνει άφαντο με τη συνοδεία μυγών!
Στο μπάνιο δεν υπήρχε σαμπουάν παρά μόνο υγρό χεριών για όλο το σώμα! Μόνο η receptionist ήταν αρκετά ευγενική και εξυπηρετική! Κρίμα το ξενοδοχείο που ενώ έχει υποδομές αδικείται! Δε θα ξαναπήγαινα εύκολα!».
Η απάντηση του ιδιοκτήτη έχει ως εξής:
Αγαπητή επισκέπτρια …(όνομα),
Θα ήθελα να σας ευχαριστήσω για την προτίμηση που δείξατε στο ξενοδοχείο μας, καθώς και για την πρόσφατη κριτική που αφήσατε στο TripAdvisor.
Με λυπεί το γεγονός, ωστόσο, ότι δεν μπορέσαμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες σας. Για μένα προσωπικά αλλά και για τους ανθρώπους μας, η ικανοποίηση του επισκέπτη είναι υψίστης σημασίας.
Αναφερθήκατε στο πρωινό, το οποίο σερβίρεται μέχρι τις 10.30. Μεριμνούμε πάντα ώστε να υπάρχει συνεχής τροφοδοσία ώστε όποια ώρα και να έρθει ο επισκέπτης να έχει τις ίδιες επιλογές. Δυστυχώς, η παρουσία μυγών, παρά τα μέτρα που λαμβάνουμε, δεν μπορεί να αντιμετωπισθεί εύκολα, ιδιαίτερα στους ανοικτούς χώρους (αν και σπάνια η κατάσταση ξεφεύγει από τα φυσιολογικά πλαίσια) – το ξενοδοχείο, όπως είδατε, είναι μέσα στο πράσινο.
Στο μπάνιο, τώρα, φροντίζουμε ώστε να υπάρχουν τόσο το σαμπουάν όσο και το υγρό των χεριών. Αν εκ παραδρομής το παραλείψαμε, σας ζητάμε συγγνώμη.
Οσον αφορά τα σκαλοπάτια, η αμφιθεατρική διάταξη, που αποτυπώνεται γλαφυρά στις φωτογραφίες στο site, ευνοεί την ύπαρξη αρκετών σκαλοπατιών, όπως σωστά παρατηρήσατε, ιδιαίτερα για τα «ψηλά» δωμάτια. Αυτό είναι, κατά κάποιο τρόπο, το τίμημα της «καλής θέας». Παρ’ όλα αυτά, φροντίζουμε κατά την κράτηση να ενημερώνουμε τους ηλικιωμένους ή τις οικογένειες με μικρά παιδιά ή με κινητικά προβλήματα, για την ύπαρξη σκαλοπατιών.
Για άλλη μια φορά, σας ευχαριστώ για την εποικοδομητική κριτική σας. Θα χαρούμε να σας δούμε ξανά στο ξενοδοχείο ώστε αυτή τη φορά να ανταποκριθούμε πλήρως στις προσδοκίες σας.
Για τυχόν ερωτήσεις, απορίες ή διευκρινήσεις, μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου στο e-mail … ή στο τηλέφωνο…
Με εκτίμηση,
Ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου
…..(όνομα)
Αξιολόγηση απάντησης
Φαίνεται ότι η απάντηση του ιδιοκτήτη (ή όποιου απάντησε την κριτική) ήταν εξαιρετικά ψύχραιμη και νηφάλια. Ιδιαίτερα όταν απέναντί του έχει μια αρνητική κριτική που αφενός σε ορισμένα σημεία είναι υπερβολική (π.χ. μύγες, σαμπουάν), αφετέρου δεν συνάδει με το ένα αστέρι καθώς η επισκέπτρια (που ταξίδεψε με τον σύντροφό της) παράθεσε ορισμένα θετικά στοιχεία (ωραία τοποθεσία, ευγενικό προσωπικό).
Ο ιδιοκτήτης, αφού ευχαριστεί την πελάτισσα, στην οποία απευθύνεται με το όνομά της, για την κριτική της, της ζητά συγγνώμη και κατόπιν απαντά σε όλα θέματα που έθιξε με τακτ και χωρίς να την προσβάλει.
Ταυτόχρονα τεχνηέντως προβάλει τα κάλλη του ξενοδοχείου (π.χ. μέσα στο πράσινο, καλή θέα). Στο τέλος την προσκαλεί να επισκεφθεί ξανά στο ξενοδοχείο και παραθέτει τα στοιχεία επικοινωνίας.
Αξίζει να σημειωθεί ότι στο τέλος (αλλά και σε κανένα σημείο μέσα στην απάντηση) δεν αναφέρει το όνομα του ξενοδοχείου καθαρά για λόγους SEO (ώστε να μη βγει η αρνητική κριτική ψηλά στις μηχανές αναζήτησης).
Είναι σχεδόν σίγουρο ότι η επισκέπτρια δεν θα επιστρέψει, ούτε θα επικοινωνήσει με τον διευθυντή, ωστόσο ως μία «εύστοχη» απάντηση, όπως είναι, προφανώς απευθύνεται σε όλους όσοι διαβάσουν την κριτική.
Το μόνο μειονέκτημα είναι ότι η απάντηση είναι μακροσκελής και ίσως κουράσει τον αναγνώστη.
Πηγή: Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης Παράπονα Πελατών (εκδ. Σταμούλης)
About The Author
